Beschwerdemanagement

Im Zusammenhang mit der Ausrichtung an den Wünschen und Anforderungen der Kunden (Kundenorientierung) können unter Beschwerdemanagement die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen verstanden werden, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Beschwerden ergreift. 

Beschwerden können im weitesten Sinne als Artikulationen von Unzufriedenheit gegenüber einem Unternehmen oder Dritten aufgefasst werden. Zweck von Beschwerden ist es, auf ein subjektiv als schädigend empfundenes Verhalten eines Anbieters aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigung zu erreichen und/oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken.

Unzufriedenheit als Ursache für Beschwerden wird in der Regel, wie auch Zufriedenheit, als Folge einer wahrgenommenen Diskrepanz zwischen erwarteter und erlebter Leistung beschrieben. Demnach entwickeln Kunden gegenüber Marktangeboten bestimmte Erwartungen, die in Abhängigkeit von den jeweiligen Bedürfnissen stehen und auch von den bisherigen Erfahrungen beeinflusst werden. Im Prozess des Gebrauchs von Produkten bzw. der Nutzung von Dienstleistungen nimmt der Kunde die tatsächliche Leistung wahr und vergleicht diese mit seinen Erwartungen. Tritt hier eine erheblichenegative Diskrepanz auf, entsteht Unzufriedenheit.

Ziel des Beschwerdemanagements ist es, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und damit die negativen Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit auf das Unternehmen zu senken. Gleichzeitig sollen die in Beschwerden enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schwächen identifiziert und als Verbesserungspotenzial genutzt werden. Dies führt auch zur Einsparung von Kosten, indem aufgetretene Fehler, die Anlass zu Beschwerden gegeben haben, zukünftig vermieden werden können.

Zur Erreichung dieser Zielsetzung unterteilt sich der Gesamtprozess des Beschwerdemanagements in einen direkten und einen indirekten Teilprozess. Am direkten Beschwerdemanagementprozess ist der Kunde unmittelbar beteiligt. Primäres Ziel ist es, die Unzufriedenheit zu beseitigen, indem folgende Aufgaben wahrgenommen werden:

  • Beschwerdestimulierung

Unzufriedene Kunden sollen dazu bewegt werden, die von ihnen wahrgenommenen Probleme gegenüber dem Unternehmen zu äußern. Es sind also Maßnahmen zu treffen, damit die Beschwerde persönlich-mündlich, telefonisch oder schriftlich von einer zuständigen Person oder Stelle entgegengenommen werden kann. Weiterhin müssen diese Beschwerdewege in geeigneter Form kommuniziert werden, damit unzufriedene Kunden das Unternehmen erreichen und ihre Beschwerde unterbreiten. Unbedingt vermieden werden soll die „Abstimmung mit den Füßen", d. h. der Kunde wechselt stillschweigend zu einem anderen Hersteller oder Anbieter.

  • Beschwerdeannahme und -erfassung

Nachdem der Kunde seine Beschwerde mitgeteilt hat, ist es Aufgabe des Beschwerdemanagements, die Unzufriedenheit in der unmittelbaren Reaktion (Erstkontakt) nach Möglichkeit abzubauen. Der die Beschwerde annehmende Mitarbeiter muss über den weiteren Beschwerdeweg Auskunft geben können und zur Beruhigung der Situation beitragen. Darüber hinaus sollte eine unmittelbare Lösung angestrebt oder zumindest die verlässliche Weiterleitung der Beschwerde an die zuständige Stelle gewährleistet werden. Hierbei ist es sinnvoll, das vom Kunden vorgebrachte Problem vollständig und strukturiert aufzunehmen, um so die spätere Bearbeitung zu erleichtern.

  • Beschwerdebearbeitung und -reaktion

Die Beschwerdebearbeitung ist vor allem ein unternehmensinterner Prozess, der neben der Lösung des Problems als solches auch die Festlegung von Verantwortlichen, von Bearbeitungsterminen sowie von Mechanismen zur Terminüberwachung beinhaltet. Die Fortschritte bei der eigentlichen Bearbeitung müssen jedoch dem beschwerdeführenden Kunden als Reaktion des Unternehmens kommuniziert werden. Hier ist festzulegen, welche Rückmeldungen (z. B. Eingangsbestätigung und/ oder Zwischenbescheid) in welcher Form (persönlich-mündlich, telefonisch oder schriftlich) gegeben werden sollen. Ebenso ist zu klären, in welchen Zeiträumen diese Beschwerdereaktion zu erfolgen hat.

Mit der Lösung des Problems und der kurzfristigen Rückmeldung an den Kunden ist der direkte Teil des Beschwerdemanagementprozesses abgeschlossen. Darüber hinaus gibt es weitere Teilaufgaben, die sich gegenüber Kunden erst nach weiteren Planungs-, Entscheidungs- und Handlungsabläufen auswirken. An diesem indirekten Teilprozess des Beschwerdemanagements ist der Kunde nur mittelbar beteiligt. Das Ziel besteht darin, die Beschwerdeinformationen für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu nutzen (vgl. Ständige Verbesserung):

  • Beschwerdeauswertung

Jede erste Beschwerde zu einem Kriterium ist möglicherweise ein Frühindikator und sollte sehr ernst genommen werden. Mitunter stellen Beschwerden auch statistische Größen dar. Dann erfolgt die Auswertung eingegangener Kundenbeschwerden zunächst quantitativ. Dabei werden neben Umfang und Verteilung des Beschwerdeaufkommens auch mögliche Schwerpunkte bei den von Kunden wahrgenommenen Problemen ermittelt. Im Rahmen der qualitativen Beschwerdeauswertung wird eine systematische Ursachenanalyse betrieben, um auf dieser Basis Maßnahmen zur gezielten Verbesserung sowie zur vorbeugenden Fehlervermeidung ergreifen zu können.

  • Beschwerde-Controlling

Um die Wirkung sowie den Nutzen des Beschwerdemanagements zu überprüfen, lassen sich Leistungsindikatoren wie Geschwindigkeit der Beschwerdebearbeitung festlegen oder Beschwerdezufriedenheitsbefragungen durchführen. Das Verhältnis von Kosten und Nutzen eines Beschwerdemanagements sollte regelmäßig einer kritischen Betrachtung unterzogen werden. Hier ist jedoch Vorsicht geboten, da sich der Grad der Zufriedenheit von Kunden weitgehend der betriebswirtschaftlichen Rechnung entzieht.

Im Zuge von umfassenden Managementansätzen wie Total Quality Management sind viele Unternehmen richtigerweise von einer nachträglichen Kontrolle und Korrektur zu einer vorbeugenden Fehlervermeidung übergegangen. Die Zielsetzung von hoher Qualität und Null-Fehler ist vor diesem Hintergrund richtig und erstrebenswert. Jedoch darf daraus nicht die Schlussfolgerung abgeleitet werden, dass Beschwerden unangebrachte Kritik an der Unternehmensleistung wären. Letztlich zahlt die Beurteilung durch den Kunden mehr als die Übereinstimmung mit technischen Standards. Aus diesem Grunde haben auch Beschwerden eine besondere Bedeutung, weil sie Hinweise auf Verbesserungspotenzial aus Kundensicht liefern.

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